Советы начинающему боссу

1. Не вступать в дискуссии на различных форумах о своей компании. Желательно вообще избежать присутствия на посторонних форумах, ваше сообщение могут изменить в нужную сторону, и вы ничего не сможете сделать.

2. Если избежать присутствия не удается, оставить на форумах только службу тех.поддержки. Установить строгий регламент для работников этой службы, который также будет распространяться на переписку по емайлу, и общение по телефону.

3. Никогда не переходить на личности, оскорбления и мат. Если клиент не прав, нельзя напрямую указывать на это. Т.е. слова “вы не правы” вообще нужно исключить. Можно сколько угодно обсуждать это внутри компании, что Антон Уральский мудак, но он об этом узнать не должен.

4. Не реагировать на провокации. Провокацию легко определить, если вам пришло письмо в стиле “Что вы думаете об этом продукте” (и ссылка на конкурента).

5. Выход – назад. Если вы что-то сделали не так, то всегда есть способ возвратиться назад и изменить свое решение. Гораздо лучше будет, если вы потеряете деньги, а не приобретете недовольного клиента. Потому что недовольный клиент расскажет своим знакомым, в блоге, на форуме и т.д. Ваша репутация может сильно пострадать и в результате вы рискуете потерять часть бизнеса.

6. Отстранить от проекта людей, которые в переписке с клиентами облажались более одного раза. Клиенты – ваш хлеб. Если человек облажался, необходимо ему объяснить что он сделал не так и убедиться в том, что он это понял. К счастью, это не такая трудная задача.

7. Сделать на сайте форму “Связаться с боссом”. Если что-то пошло не так, клиенты должны иметь возможность обойти весь неработающий механизм и обратиться напрямую к вам.

8. Любую негативную дискуссию необходимо перевести в позитивное русло. Не допускать эмоций в переписке, оставьте это вашим конкурентам. Не допускать упрямства – в случае затруднительной ситуации ваш сотрудник должен сказать “мы сделаем все возможное” вместо “согласно закону о защите прав потребителей мы имеем право отказать”.

9. Если дело дошло до разборок на вашем форуме, ни в коем случае не удалять темы. Любые негативные темы должны быть сведены к позитивному. Добивайтесь того, чтобы ваш клиент написал в теме “Все претензии были удовлетворены”. Это добавляет людям ощущение надежности компании даже в тяжелых ситуациях.

10. Если ситуация не ясна и клиент пропал сам, необходимо связаться с ним, вступить в дискуссию и добиться мирного разрешения ситуации.

Если есть что добавить, прошу в комменты. Кстати, стимулы нарушили пункты 1, 2, 3, 5, 6, 8, 9, 10. Я рассказал про них в своем блоге, новость уже разлетелась. Берите пример и учитесь на чужих ошибках.

И еще хочу добавить, насчет стимулов. А то некоторые говорят “Рома, ты по-человечески не прав”, только не уточняют почему. Поэтому я нажимаю на комменте кнопку Delete, а так хотелось нажать Approve ;) А я уточню почему я прав и написал об этом в блоге. Написал потому, что сам бы никогда не допустил того, что позволяют себе стимулы. У меня просто в голове не укладывается как можно не заплатить из-за принципа. Лично я платил всегда, даже если меня что-то не устраивало, платил, потому что знал, что человек работал. Летом 2008-ого, например, заплатил 600 баксов человеку, который написал ну совершенно неработоспособный код. Это не была чья-то ошибка. Я видел, что он старался, тратил свое время, надеялся на оплату, поэтому заплатил и слова не сказал. Еще вспоминаю как мой брат работал в одном автосервисе в Москве две недели и ему не заплатили. Да у нас с батей волосы дыбом встали от шока, мы хотели туда ехать и учинять разборки.

А тот, кто не платит в сложных ситуациях, всегда остается в проигрыше. Я бы не повесил ту надпись в блоге, под баннером Главмеда, если бы стимулы меня предупредили в июле, что контракт окончен, до свидания. Даже если бы мне об этом сказали в октябре. Даже если бы они ко мне постучались и сказали “давай все решим по-хорошему”. Но никто, сцука, не постучался ко мне и никто не написал ничего, кроме того, что я мудак и клоун. Но больше всего я не могу терпеть того, что они сами подтверждают, что насчет оплаты я прав, но говорят, что денег не заплатят из-за принципа… То это, простите за мой французский, пиздец. Я никогда так не позволю с собой обращаться. Да и с кем-либо другим, если бы кто-то мне сказал, что сложилась такая ситуация, было бы то же самое. Теперь куплю место на всех форумах и повешу, сцука, баннер на пол-страницы со ссылкой на свой пост :)