пятница, марта 31, 2006

Забота о клиенте

Сегодня с утра хотел зайти в банк, оплатить кредит. Банк "Русский стандарт" был закрыт по техническим причинам и я зашел в соседний "Глобэкс". После того как я заполнил целый листок различной информации, меня спросили:
- А у вас есть БИК?
- Нет, а что, нужно?
- Без него никак.
- Но я ведь оплачивал в Сбербанке, - сказал я и показал старую квитанцию.
- У нас так нельзя, - девушка ответила вежливо.
- Понятно, спасибо.

Согласитесь, странная ситуация. Но все в этом мире взаимосвязано. Как сказал по-моему Жикаренцев "Вся вселенная построена по аналогии. Было бы слишком расточительно строить вселенную по другому принципу". Чем больше организация, тем меньше ее интересуют отдельные люди. А если это люди, которые могут принести всего лишь капельку прибыли, то ты вообще никто. В России, к сожалению, это так. На западе давно поняли, что это ложный путь. Например, в Макдональдсе если вы уронили поднос с едой, вам дадут новый, совершенно бесплатно. Хорошую репутацию очень долго заработать, но испортить ее можно очень быстро.

В наших банках могли бы сделать простую вещь - чтобы квитанции за тебя заполняли специально обученные люди. Думаю, что когда-нибудь это будет. Но самое печальное в этом - директор этого банка никогда не узнает о том, как обслуживают клиентов. Если он начнет делать проверку, некоторое время все будут ходить по струнке и возникнет иллюзия, что все хорошо.

С IT компаниями тоже прослеживается эта аналогия. Проблема в том, что боссы IT компаний нанимают сторонних людей для того, чтобы они решали задачи своего бизнеса. Если человеку платят зарплату, он будет это делать, но будет это делать стандартно, без энтузиазма. Конечная цель этого человека получить зарплату, а не добиться того, чтобы компания развивалась. Кассир в банке не думает о том, чтобы облегчить жизнь клиенту, она получает свою зарплату и делает то, что прописано в трудовом договоре. Поэтому Ричард Брэнсон говорил: "Нанимайте фанатов своего дела". Нередко шароварщик-одиночка может оказать гораздо более качественную помощь, чем серьезные компании. И когда остальные сотрудники компании будут работать с энтузиазмом, с желанием, только тогда это будет "забота о клиенте".

Комментарии: 4:

Blogger Sergiy Oliynyk сказал(а)...

А что такое БИК?

2:04 ПП  
Blogger Roman Pushkin сказал(а)...

БИК - Банковский Идентификационный Код.

2:10 ПП  
Anonymous Анонимный сказал(а)...

"В наших банках могли бы сделать простую вещь - чтобы квитанции за тебя заполняли специально обученные люди."

Я слыхал что в Сбербанке такая услуга стоит 10 рублей. Знакомый штраф платил.

9:11 ПП  
Anonymous wp сказал(а)...

А что такое Банковский Идентификационный Код? :)

2:14 ПП  

Отправить комментарий

Подпишитесь на каналы Комментарии к сообщению [Atom]

<< Главная страница